Saya baru sahaja mengalami hari yang paling tidak produktif. Ditugaskan untuk beratur di Cawangan Pusat Kewangan DBS Marina Bay. Objektifnya adalah untuk mendapatkan borang jaminan jurubank ditandatangani dan diserahkan kepada bank. Pengalaman bermula pada pukul 11 pagi. Mengenai pendedahan penuh, DBS ialah bank tempat saya beroperasi.
Dapat Nombor ini pada pukul 11 pagi.
Ini adalah nombor pada waktu tutup (4 petang).
Misi itu, dalam bahasa ketenteraan, gagal total kerana, pelanggan masih menunggu perkhidmatan kerana bank ditutup. Untuk berlaku adil kepada bank, mereka terus melayani pelanggan walaupun selepas waktu tutup rasmi. Anda boleh mengatakan bahawa sekurang-kurangnya bank itu berkelakuan seperti restoran yang membuka pintunya untuk pelanggan yang terus duduk di sana jauh melebihi pesanan terakhir.
Walau bagaimanapun, tidak seperti restoran, ini adalah bank di mana orang ramai diwajibkan untuk duduk di sana dan menunggu. Tiada siapa yang datang untuk menawarkan minuman dan apa yang menjadi sangat jelas bahawa walaupun kakitangan di atas lantai bekerja terlalu banyak, mereka juga tidak bertenaga untuk bekerja. Anda boleh mengira berapa kali seseorang perlu berlari ke ruang belakang untuk memeriksa sesuatu. Saya pergi berjumpa pengurus tentang isu, yang kemudian dia cuba sampaikan kepada kakitangan lain yang berurusan dengan pelanggan yang marah yang telah menunggu selama satu setengah jam. Apabila saya akhirnya berjaya melihat seorang kakitangan yang boleh menjawab soalan saya, dia terus berlari ke bilik belakang selama 20 minit.
Sekali lagi, saya faham bahawa perbankan boleh menjadi proses birokrasi dan apabila ia berkaitan dengan pematuhan, seseorang harus berhati-hati. Namun, mengapakah orang yang berhadapan dengan pelanggan perlu berlari ke bilik belakang untuk menyemak perkara bagi setiap pertanyaan? Jika anda mengira masa yang diambil untuk barang hadapan bergegas ke bilik belakang dan belakang, anda mungkin akan mendapati bahawa ia mungkin akan ditambah sehingga sekitar 12 jam atau lebih.
Dalam keadilan kepada DBS, tempat itu sesak. Seolah-olah orang merasakan bahawa dalam dunia pasca penutupan, orang ramai melepaskan kekecewaan mereka yang terpendam kerana tidak dapat berjumpa dengan bankir mereka.
Orang Masih Datang Pada Waktu Penutupan
Sekitar sebulan yang lalu, saya terpaksa melawat Cawangan Utama OCBC di Jalan Chulia untuk membeli draf jurubank untuk pelanggan. Sebagai soal pendedahan penuh, OCBC ialah bank yang memegang gadai janji saya.
Tempat itu bukanlah apa yang anda panggil sesak. Jadi, bank memutuskan bahawa ia akan mengikut suite dan kaunter besar yang direka untuk 10 hanya mempunyai tiga mengendalikan kaunter. Baiklah, saya ungkapkan semula, ia sebenarnya dua, orang ketiga adalah "penyelia" bekerja keras melihat ke atas bahu dua yang lain.
Kaunter Besar Sedikit Orang
Dalam pada itu, kakitangan perkhidmatan pelanggan yang lain sibuk berpandangan antara satu sama lain, mungkin membincangkan hasil makan tengah hari. Yang jauh lebih banyak daripada apa yang saya ada kerana saya berlari-lari kecil dari 11.45 hingga 15.30. Ia mengambil masa hampir berjam-jam untuk transaksi 10 minit.
Apa Makan Tengahari Anda Hari Ini?
Anda tahu, saya dapati bahawa perkara mungkin tidak secekap yang kita mahukan. Saya faham kadang-kadang ada memberi dan menerima. Tetapi serius, mengapa pelanggan mesti menunggu untuk korporat mengambil masa manis mereka sendiri untuk melakukan perkara yang mudah. Tiada sebab untuk bank kekurangan kakitangan (Anda beritahu saya tapak pembinaan tidak boleh mengupah penduduk tempatan yang saya faham – tetapi bank?). Kami mempunyai begitu banyak teknologi untuk menjadikan perkara lebih mudah. Saya memikirkan bekas pelanggan yang mempunyai produk yang boleh menganalisis penyata bank dalam masa beberapa saat dan produk lain yang mengautomasikan membuat entri ke dalam lejar perakaunan. Sudah tentu, saya faham bagus untuk mempunyai kemahiran lama tetapi mengapa bertegas melakukan sesuatu dengan tangan sedangkan mesin boleh melakukannya dengan lebih pantas dan berani, saya katakan lebih baik.
Proses perlu direka bentuk semula di sekeliling pelanggan. Saya terfikir tentang bank Seafirst (Now Bank of America), yang sangat yakin dengan perkhidmatannya sehingga menawarkan lima dolar untuk sesiapa sahaja yang terpaksa menunggu lebih daripada lima minit, dan ini pada awal tahun sembilan puluhan apabila anda mentertawakan orang yang menggunakan telefon bimbit. telefon kerana berlagak dan internet hanyalah mimpi basah Geeks.
Mengapa bank tempatan kita yang cuba menjadi "bertaraf dunia" dan Singapura yang cuba menjadi "hab kewangan" tidak boleh mengambil daun dari sebuah bank di Negeri Washington dan mencabar diri mereka sendiri dalam menjadikan kehidupan lebih baik untuk orang yang mereka ambil wang .
Tidak ada komentar:
Posting Komentar