Oleh Terry O'Connor
Penasihat Eksekutif di Courts Asia
Ini adalah akhir tahun 2010-an, pelanggan berubah dan persaingan semakin ketat. Pelanggan yang masuk ke toko Anda sudah melakukan penelitian tentang produk yang ingin mereka beli, bahkan sebelum melangkah ke toko itu sendiri. Jika taktik Anda untuk menang adalah melalui potongan harga, taruhan terbaik Anda adalah margin rendah dan akhirnya kebangkrutan dalam jangka panjang.
Jadi apa pendekatan terbaik bagi pelanggan yang sudah tahu apa yang mereka inginkan?
Jadikan produk yang sebenarnya sebagai "suvenir", dan pelanggan yang luar biasa akan merasakan 'produk' dari perjalanan belanja mereka. Strategi yang menang adalah menciptakan perasaan bahwa pembelanja adalah orang yang paling penting di toko. Jika Anda hanya mengandalkan harga rendah dan produk berkualitas bagus sebagai proposisi penjualan unik Anda, Anda secara langsung bersaing dengan setiap pengecer lain secara online atau di ujung jalan. Tetapi ketika pelanggan memiliki pengalaman berbelanja yang luar biasa di toko Anda, mereka akan kembali untuk pengalaman itu berulang kali.
Bagaimana Anda menciptakan pengalaman pelanggan ritel yang luar biasa?
Ini tidak mungkin atau sulit, tetapi membutuhkan pelatihan, tekad dan perencanaan. Perusahaan ritel harus berinvestasi dalam pelatihan penjualan ritel untuk karyawan mereka karena karyawan yang memiliki informasi, berpendidikan dan terlatih, akan memiliki kepercayaan diri dan kepuasan kerja yang lebih besar. Ketika karyawan tahu apa yang mereka lakukan dan merasa percaya diri, itu akan menerjemahkan melalui ekspresi dan tindakan mereka, dan pelanggan memperhatikan hal ini. Karyawan Anda adalah garis depan Anda. Jika mereka percaya diri dan bahagia, begitu juga pelanggan Anda, dan ini harus menjadi tujuan semua orang.
Melalui pelatihan penjualan yang tepat, karyawan Anda akan tahu bahwa kesan pertama itu penting. Mengucapkan salam dasar dan memiliki minat tulus untuk membantu pelanggan adalah langkah pertama untuk melibatkan mereka dan membangun hubungan selama pengalaman berbelanja mereka.
Di Courts, staf penjualan kami dilatih untuk mematuhi 'Balasan Tinggi Layanan Pelanggan', yang merupakan lima langkah dasar untuk pengalaman berbelanja yang memuaskan. Ini termasuk menanyakan apa kriteria pencarian pelanggan, tujuan dari produk dan bagaimana hal itu akan cocok dengan gaya hidup pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka. Salah satu faktor yang perlu diingat adalah ketika perusahaan semakin besar, keseragaman kinerja juga menjadi masalah, tetapi ini mundur seiring waktu, komitmen, dan karyawan yang menerapkan pelatihan yang berfokus pada pelanggan.
Metode ini juga dipraktikkan oleh pengecer Hong Kong, Mabelle, yang menggunakan skala pertumbuhannya untuk mengembangkan kemampuan wawasan konsumen. Manajer toko mereka memahami profil pembeli mereka (lokal vs Cina daratan) dan menyesuaikan bermacam-macam dan promosi penjualan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hasilnya: toko yang lebih kecil dengan tingkat keberhasilan penjualan yang lebih tinggi.
Terlepas dari tren peningkatan belanja online dan seluler, pelanggan masih menginginkan sentuhan pribadi, terbukti dengan semakin meningkatnya preferensi untuk 'ROPO' (Research Online, Purchase Offline). Karenanya, toko kami adalah tempat kami menciptakan keterlibatan yang berarti dengan pelanggan kami dalam bentuk pengalaman dalam toko yang luar biasa. Pengecer perlu meningkatkan permainan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan ritel dan tidak hanya fokus pada harga diskon dan penawaran online. Toko bata-dan-mortir masih signifikan di dunia ritel, dan merupakan jalan bagi pengecer untuk menunjukkan apa yang mereka miliki yang membedakan mereka dari pesaing mereka.
Pengecer perlu mengingat bahwa interaksi ritel negatif memiliki masa simpan yang lebih lama daripada pengalaman hebat dan bermanfaat. Pengalaman pelanggan telah menjadi suatu keharusan - jadi berevolusi atau menghadapi usang.
Penasihat Eksekutif di Courts Asia
Ini adalah akhir tahun 2010-an, pelanggan berubah dan persaingan semakin ketat. Pelanggan yang masuk ke toko Anda sudah melakukan penelitian tentang produk yang ingin mereka beli, bahkan sebelum melangkah ke toko itu sendiri. Jika taktik Anda untuk menang adalah melalui potongan harga, taruhan terbaik Anda adalah margin rendah dan akhirnya kebangkrutan dalam jangka panjang.
Jadi apa pendekatan terbaik bagi pelanggan yang sudah tahu apa yang mereka inginkan?
Jadikan produk yang sebenarnya sebagai "suvenir", dan pelanggan yang luar biasa akan merasakan 'produk' dari perjalanan belanja mereka. Strategi yang menang adalah menciptakan perasaan bahwa pembelanja adalah orang yang paling penting di toko. Jika Anda hanya mengandalkan harga rendah dan produk berkualitas bagus sebagai proposisi penjualan unik Anda, Anda secara langsung bersaing dengan setiap pengecer lain secara online atau di ujung jalan. Tetapi ketika pelanggan memiliki pengalaman berbelanja yang luar biasa di toko Anda, mereka akan kembali untuk pengalaman itu berulang kali.
Bagaimana Anda menciptakan pengalaman pelanggan ritel yang luar biasa?
Ini tidak mungkin atau sulit, tetapi membutuhkan pelatihan, tekad dan perencanaan. Perusahaan ritel harus berinvestasi dalam pelatihan penjualan ritel untuk karyawan mereka karena karyawan yang memiliki informasi, berpendidikan dan terlatih, akan memiliki kepercayaan diri dan kepuasan kerja yang lebih besar. Ketika karyawan tahu apa yang mereka lakukan dan merasa percaya diri, itu akan menerjemahkan melalui ekspresi dan tindakan mereka, dan pelanggan memperhatikan hal ini. Karyawan Anda adalah garis depan Anda. Jika mereka percaya diri dan bahagia, begitu juga pelanggan Anda, dan ini harus menjadi tujuan semua orang.
Melalui pelatihan penjualan yang tepat, karyawan Anda akan tahu bahwa kesan pertama itu penting. Mengucapkan salam dasar dan memiliki minat tulus untuk membantu pelanggan adalah langkah pertama untuk melibatkan mereka dan membangun hubungan selama pengalaman berbelanja mereka.
Di Courts, staf penjualan kami dilatih untuk mematuhi 'Balasan Tinggi Layanan Pelanggan', yang merupakan lima langkah dasar untuk pengalaman berbelanja yang memuaskan. Ini termasuk menanyakan apa kriteria pencarian pelanggan, tujuan dari produk dan bagaimana hal itu akan cocok dengan gaya hidup pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka. Salah satu faktor yang perlu diingat adalah ketika perusahaan semakin besar, keseragaman kinerja juga menjadi masalah, tetapi ini mundur seiring waktu, komitmen, dan karyawan yang menerapkan pelatihan yang berfokus pada pelanggan.
Metode ini juga dipraktikkan oleh pengecer Hong Kong, Mabelle, yang menggunakan skala pertumbuhannya untuk mengembangkan kemampuan wawasan konsumen. Manajer toko mereka memahami profil pembeli mereka (lokal vs Cina daratan) dan menyesuaikan bermacam-macam dan promosi penjualan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hasilnya: toko yang lebih kecil dengan tingkat keberhasilan penjualan yang lebih tinggi.
Terlepas dari tren peningkatan belanja online dan seluler, pelanggan masih menginginkan sentuhan pribadi, terbukti dengan semakin meningkatnya preferensi untuk 'ROPO' (Research Online, Purchase Offline). Karenanya, toko kami adalah tempat kami menciptakan keterlibatan yang berarti dengan pelanggan kami dalam bentuk pengalaman dalam toko yang luar biasa. Pengecer perlu meningkatkan permainan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan ritel dan tidak hanya fokus pada harga diskon dan penawaran online. Toko bata-dan-mortir masih signifikan di dunia ritel, dan merupakan jalan bagi pengecer untuk menunjukkan apa yang mereka miliki yang membedakan mereka dari pesaing mereka.
Pengecer perlu mengingat bahwa interaksi ritel negatif memiliki masa simpan yang lebih lama daripada pengalaman hebat dan bermanfaat. Pengalaman pelanggan telah menjadi suatu keharusan - jadi berevolusi atau menghadapi usang.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar